Caso de éxito Insurtech: El día en que entendí que la tecnología por sí sola no vende… pero las personas sí.

Voy a contarte algo que cambió mi manera de ver el mundo digital para siempre.

Cuando llegué a liderar el canal online de una empresa del sector de venta de seguros para autos, todos hablaban de automatización, funnels, dashboards y performance. El aire olía a conversión, a KPIs, a obsesión por “escalar”.

Y sin embargo, había un dato que no tenía ninguna lógica digital. Un dato que se comportaba como un pequeño rebelde dentro del sistema: Mucha gente cotizaba en línea, pero muy pocos contrataban ahí mismo. Hasta ahí, nada nuevo. Era el clásico comportamiento digital.

Lo verdaderamente sorprendente era otra cosa: Aunque veían que podían ahorrar hasta un 50% respecto a su seguro actual… aun así no contrataban.

Un ahorro enorme, claro, visible… y aun así, nadie daba el clic final. Ese fue el momento en que entendí que el problema no era el precio, ni el canal, ni la tecnología. Era la emoción detrás del desarrollo.

El 90% de las cotizaciones se imprimían… sí, en pleno mundo digital. Y no solo eso, las llevaban físicamente a la sucursal bancaria para contratar ahí, con todo lo que implica hoy formarte, esperar a un ejecutivo y sobrevivir a la burocracia de escritorio.

Era como ver a la gente elegir un laberinto… aun teniendo la salida iluminada enfrente. Y ahí supe que no estábamos frente a un problema tecnológico, sino emocional.

¿Quién imprime algo en pleno siglo XXI?

¿Quién entra a un banco?

¿Para qué?

Lo que descubrí detrás del papel impreso

No era nostalgia. No era desconfianza en la tecnología. No era falta de habilidades digitales.

Era algo más básico. Más humano. Ahí entendí que lo digital les daba información… pero no les daba certeza.

Porque por más moderno que fuera el proceso, las personas querían sentir que había alguien del otro lado. Alguien real. Alguien que supiera responder, aclarar, acompañar.

Ahí es donde muchos ven “abandono de carrito”, yo vi abandono emocional.

La chispa creativa: si no vienen a la confianza… la confianza debe ir a ellos

Fue entonces cuando surgió la idea que terminó redefiniendo todo: Tracking

Una herramienta que no solo rastreaba dónde se quedaba el cliente… sino por qué se quedaba ahí.

Si detectaba una duda, un silencio, una pausa, enviaba la señal: “Este cliente necesita a una persona, no a un botón.”

Y automáticamente un asesor lo contactaba vía outbound. No para presionar. Para acompañar y servir.

Era casi poético: una pieza de tecnología diseñada para acercar humanos.

Y entonces pasó lo inevitable

Cuando tú dejas de optimizar pasos y empiezas a optimizar emociones, las cosas fluyen de otra manera.

El canal, que llevaba años atascado en las mismas cifras, explotó. Pasamos de atender como máquinas… a conectar como humanos.

Y esa simple decisión multiplicó la confianza, la claridad, la contratación. Lo que era un canal digital de mil casos se convirtió en uno de cinco mil.

Sí, la tecnología ayudó. Pero lo que realmente nos aceleró fue entender la forma en que las personas toman decisiones.

Lo que me quedó grabado para siempre

Ese día entendí algo que hoy llevo a todos mis proyectos:

La digitalización no es el destino, es solo el vehículo. El destino siempre es humano.

Porque las mejores soluciones digitales no son las que automatizan, sino las que acompañan. No las que impresionan, sino las que escuchan. No las que convierten, sino las que dan certeza.

Ese fue el verdadero éxito. No solo crecer, sino conectar.